Sprawozdanie z działalności rzecznika konsumentów za 2017 r.

300

    Rzecznicy konsumentów w terminie do 31 marca każdego roku sporządzają sprawozdania ze swojej działalności w roku poprzednim, które przekazują m.in. do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (podsumowanie pracy rzeczników przez UOKiK za 2016 r. pod adresem – https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=14010&news_page=4 ).

   Jak wynika z przygotowanego sprawozdania za 2017 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Jędrzejowie w ub.r. udzielał pomocy polegającej na zapewnieniu bezpłatnej informacji prawnej i poradnictwa konsumenckiego w 440 sprawach zgłoszonych przez mieszkańców powiatu jędrzejowskiego. W 26 kolejnych sprawach kierował natomiast pisemne wystąpienia do sprzedawców i usługodawców oraz prowadził postępowania wyjaśniające.

    W wielu przypadkach dochodziło do zgodnego z żądaniami konsumentów, polubownego ich zakończenia. Wobec negatywnego stanowiska przedsiębiorców przygotowano natomiast dla konsumentów 3 pozwy w celu dochodzenia zgłoszonych roszczeń przed sądem oraz wiele innych pism reklamacyjnych i procesowych (m.in. 2 sprzeciwy od sądowych nakazów zapłaty). W 4 przypadkach kierowano natomiast pisemne zawiadomienia do UOKiK dotyczące możliwości naruszania przez przedsiębiorców zbiorowych interesów konsumentów a w 2 sprawach zgłoszenia do organów ścigania o uzasadnionym podejrzeniu popełnienia czynów karalnych (oszustw, wykroczenia nieudzielenia informacji rzecznikowi).

    Zgłaszane przez konsumentów w 2017 r. sprawy dotyczyły przede wszystkim przysługujących im z tytułu rękojmi i gwarancji roszczeń w związku z wadliwością kupionego sprzętu elektronicznego i komputerowego, AGD, obuwia, mebli oraz samochodów i części samochodowych (w mniejszej liczbie produktów związanych z opieką zdrowotną, zabawek, materiałów budowlanych i różnych urządzeń). Skarżono się głównie na nieuwzględnianie reklamacji przez sprzedawców i gwarantów oraz długotrwałe lub nieskuteczne naprawy produktów. Niektóre przypadki dotyczyły żądania od konsumentów przez serwisy gwarancyjne opłat (np. zwrotu kosztów ekspertyz, przesłania towarów lub dojazdu serwisu) za rozpatrzenie nieuwzględnionych reklamacji.

    W zakresie usług najliczniej sygnalizowane problemy związane były z zawieranymi umowami telekomunikacyjnymi, sprzedażą energii elektrycznej oraz umowami ubezpieczeniowymi i finansowymi. Konsumentom udzielano także pomocy dotyczącej zawartych umów o świadczenie usług zdrowotnych, remontowo-budowlanych, naprawczych, przewozowych, edukacyjnych i turystycznych.

    Problematyka spraw związanych z usługami telekomunikacyjnymi (także ze sprzedażą energii elektrycznej) dotyczyła przede wszystkim wprowadzania konsumentów w błąd przez przedstawicieli przedsiębiorców co do tożsamości (nazwy) operatorów a także co do warunków zawieranych umów. Wypowiedzenie takich kontraktów przez konsumentów przed upływem okresu umownego (z reguły 24 miesięcy) wiązało się natomiast z naliczaniem przez przedsiębiorców kilkusetzłotowych kar umownych. Takie działania przedsiębiorców dotyczyły głównie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa (tzn. w mieszkaniach klientów) z osobami starszymi. Ponadto bardzo często niedoręczano konsumentom regulaminów świadczenia usług i cenników a nawet dokumentów podpisanych umów.

    W zakresie umów ubezpieczenia konsumenci informowali o zaniżaniu odszkodowań przez zakłady ubezpieczeń, nieuwzględnianiu zgłoszeń szkodowych a w przypadku ubezpieczenia pogwarancyjnego sprzętu AGD i RTV tzw. przedłużonej gwarancji, także o próbach obciążania ich kosztami rozpatrzenia tych zgłoszeń (kosztami dojazdu serwisu, wydania ekspertyzy). Umowy finansowe były natomiast dla kredytobiorców, pożyczkobiorców i nabywców tzw. polisolokat mało czytelne i niezrozumiałe a nawet wprowadzające w błąd – zwłaszcza co do wysokości kosztów i różnego rodzaju opłat. W zakresie innych usług skarżono się głównie na ich nienależyte wykonywanie przez przedsiębiorców (np. usług naprawczych i remontowo-budowlanych). Domagano się też np. zapłaty odszkodowań za zagubione w przewozie paczki kurierskie czy też dokonania rozliczeń finansowych w sytuacji rezygnacji z wcześniej opłaconej usługi turystycznej.

    W dalszym ciągu wiele zgłaszanych problemów jest związanych z działalnością firm windykacyjnych dochodzących spłaty, często dawno przedawnionych, należności w sposób uciążliwy dla konsumentów (wielokrotne telefoniczne, SMS-owe i pisemne wezwania do zapłaty, informacje o narastających kosztach windykacji, konieczności wizyty windykatorów terenowych czy zgłoszenia do Biura Informacji Kredytowej). Konsumentom często trudno było wyjaśnić podstawę prawną i faktyczną kierowanych roszczeń a zwłaszcza sprawdzić ich zasadność lub zareklamować do firmy windykacyjnej i skutecznie wykazać nieistnienia zadłużenia.

    Wiele z wniesionych spraw (152 sprawy) dotyczyło umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa (na tzw. pokazach, prezentacjach) oraz na odległość (np. przez internet). Umowy te miały za przedmiot przede wszystkim artykuły lecznicze i rehabilitacyjne, sprzęt elektroniczny i AGD, obuwie i odzież, części samochodowe.

    Konsumenci często stwierdzali nieprzydatność lub brak deklarowanych przez sprzedawców właściwości, nabywanych na pokazach zazwyczaj za kwoty kilku tysięcy złotych, produktów. W takich sytuacjach przedsiębiorcy utrudniali kupującym złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy w terminie 14 dni informując np. że uniemożliwia to podpisana z bankiem umowa kredytu, okoliczność używania otrzymanych towarów lub sugerując, że należy zapłacić przynajmniej za niektóre z nich albo oczekiwać w tej sprawie na zgodę sprzedawcy. Sprzedawcy nie zwracali też konsumentom w ustawowym terminie zapłaconych za odesłane produkty pieniędzy (zaliczek, zapłaconej gotówką ceny).

    W przypadku umów zawartych na odległość skarżono się na niedostarczanie przez sprzedawców zakupionych i uprzednio opłaconych towarów. Wiele spraw dotyczyło także otrzymanych w paczkach, uszkodzonych produktów (np. telewizora, smartfonu, ekspresu do kawy). W kilkunastu przypadkach przedsiębiorcy zwlekali ze zwrotem pieniędzy za pełnowartościowe towary odesłane im przez konsumentów albo nie zwracali należnych kosztów dostawy tych towarów.

    W ubiegłym roku, w ramach edukacji konsumenckiej udostępniano także zgłaszającym się konsumentom oraz przedsiębiorcom materiały informacyjne (ulotki, teksty przepisów) oraz zamieszczano przydatne wiadomości o tej tematyce na tablicy informacyjnej oraz na stronie internetowej Starostwa. Uczestniczono również w dotyczących ochrony praw i interesów konsumentów, spotkaniach-prelekcjach z uczniami czterech klas ZSP nr 1 oraz I LO w Jędrzejowie.

Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Jędrzejowie w 2017 r. jest dostępne pod adresem: http://www.powiatjedrzejow.pl/bipkod/15140685